POLÍTICA DE TÉRMINOS Y CONDICIONES PARA LAS GARANTÍAS

Se determina, que; según decreto 0735 de 17 de abril de 2013, otorgado por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, que reglamenta la efectividad de la garantía, prevista en los artículos 7 y siguientes de la Ley 1480 de 2011. ADH PAPELES ADHESIVOS S.A.S., se rige a la normatividad de los Decretos ya antes mencionados y mediante los cuales, hace cumplimiento a los procedimiento, requisitos y plazos para la efectividad de la garantía legal de los productos adquiridos dentro de la compañía.

Estimado cliente, reciba un cordial saludo de nuestra empresa. Nos esforzamos por brindarle la mejor atención y satisfacer sus necesidades. Por ello, queremos recordarle el procedimiento correcto para realizar peticiones, presentar quejas o solicitar garantías sobre los productos adquiridos.

Queremos recordarle que nuestros productos cuentan con garantía tanto del fabricante como de ADH Papeles Adhesivos, su distribuidor. Por favor, solicite a su asesor comercial o contacte a nuestro servicio al cliente para ampliar la información. Lea las fichas técnicas, pida detalles sobre la garantía, especificaciones técnicas y características del producto, y realice pruebas antes de su uso para asegurarse de que cumple con los requisitos de su proyecto.

Cómo solicitar su producto:

Los pedidos deben hacerse enviando la orden de compra al email proporcionado por su asesor comercial, con el nombre y referencia del producto, o al indicado en nuestra página web, catálogo digital, lista de precios, cotización u otras fuentes. Especifique detalladamente su requerimiento. Tenga en cuenta que los materiales especiales sujetos a importación o pedidos especiales no tienen devolución. Pregunte las condiciones del producto antes de realizar el pedido.

Es importante destacar que no ofrecemos modificaciones personalizadas a los productos adquiridos. Por ello, no aceptamos devoluciones de materiales cortados según sus indicaciones. Una vez generada la factura, se establece una obligación de pago por parte del cliente. El producto no será modificado hasta que la persona encargada lo retire de nuestras instalaciones.

 

CONSIDERANDO

• Que el Artículo 78 de la Constitución Política, establece que la Ley regulará el control de calidad de los bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información.

• Que el 12 de abril de 2012, entró en vigencia la Ley 1480 de 2011, mediante la cual, se expidió el Estatuto del Consumidor, fundamentado en principios cuyos objetivos primordiales son, de conformidad con el Artículo 1 de la misma: “Proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respecto a su dignidad y a sus intereses económicos”

• Que en virtud de lo dispuesto en el Artículo 2 de la Ley 1480 de 2011, el Estatuto del Consumidor tiene como objeto: “Regular los derechos y las obligaciones surgidas entre los productores y proveedores, tanto sustancial como procesalmente”, por lo que serán aplicables “en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía, respecto de los cuales no exista regulación especial, evento en el cual se aplicará la regulación especial y suplementariamente las normas establecidas en esta Ley”

• Que el Artículo 7 y siguientes de la Ley 1480 de 2011, establecen condiciones generales en relación con la garantía legal, su término, suspensión y ampliación del plazo de la misma, los responsables y las constancias de recibo y reparación, así como las garantías suplementarias.

• Que una manera de hacer efectivos los derechos de los consumidores es la garantía legal y por lo tanto, se debe establecer la manera como puede hacerse efectiva.

Que por todo lo anterior, se hace necesario reglamentar la manera de hacer efectiva la garantía legal, con el objeto de proteger y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores.

 

1. OBJETO

Mediante el presente documento, ADH PAPELES ADHESIVOS establece las normatividad y procedimiento para hacer efectiva la garantía legal y las suplementarias a estas.

2. DEFINICIONES:

Para efectos de la ejecución de la presente política y de conformidad con la Ley, se tendrán para su aplicación, las siguientes definiciones:

• Productor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique, ensamble o importe productos.

• Expendedor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro.

• Consumidor: Persona que compra un producto o servicio.

• Garantía legal: Reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos.

 

3. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS

Tendrán como derechos generales los establecidos en la Ley 1480 de 2011, sin perjuicio de los que le reconozcan las leyes especiales, y adicionalmente, los siguientes:

• Derecho a recibir productos de calidad: Recibir el producto de conformidad con las condiciones que establece la garantía legal, las que se ofrezcan y las habituales del mercado.

• Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.

 

4. PROCEDIMIENTO, CUMPLIMIENTO Y PLAZOS PARA LA EFECTIVIDAD DE LA GARANTÍA LEGAL.

Para solicitar la efectividad de la garantía legal, el consumidor estará obligado a informar el daño que tiene el producto, ponerlo a disposición del expendedor en el mismo sitio en el que le fue entregado al adquirirlo o en los puntos de atención dispuestos para el efecto, a elección del consumidor y a indicar la fecha de la compra o de la celebración del contrato correspondiente.

En caso de que desee hacer efectiva la garantía legal directamente ante el productor, el consumidor deberá entregar el producto en las instalaciones de aquél. El productor reparado o el de reposición deberán ser entregados al consumidor en el mismo sitio en donde solicitó la garantía legal, salvo que el consumidor solicite otro sitio y el producto o expendedor así lo acepte. Si se requiere transporte para el bien, los costos deberán ser asumidos por el productor o expendedor, según el caso.

El consumidor que ejerza la acción jurisdiccional de protección al consumidor, deberá haber surtido previamente la reclamación directa, prevista en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

Respecto a los productos ofrecidos por ADH PAPELES ADHESIVOS S.A.S., que requiere garantía, se debe tener en cuenta:

• Una vez adquiridos los productos, se deberá hacer uso de los mismos en un periodo que no supere la vida útil contemplada en la ficha técnica o fecha de vencimiento del producto según sea el caso, en caso contrario de reportar una garantía fuera de este lapso de tiempo o no haberse usado conforme al tiempo establecido no se admiten garantías o devoluciones, ADH PAPELES ADHESIVOS, no se hace responsable por cualquier afectación, que debido al tiempo de no uso, pueda sufrir el producto.

• Los materiales de bajo costo y origen chino no tienen garantía, excepto por daños físicos o vinilos sin adhesivo detectados al momento de la entrega, o reportados dentro de los 5 días hábiles siguientes.

• Para efectos de facturación el cliente debe suministrar su información completa y veraz para crear el consumidor y así poder entregar conforme a la ley su documento de venta, es obligación del cliente validar que la información sea correcta, pasados 15 días no se acepta cambio de facturas o solicitud de anulaciones.

• Las reclamaciones por concepto de mal estado del producto o porque el producto entregado, sea diferente al producto solicitado, se deben realizar en el momento en que se reciba la mercancía, de ser entregado en tienda o en tres (03) días hábiles siguientes a la entrega, si la misma se realiza por medio de una empresa transportadora.

• El material entregado por metros en cortes diferentes a la medida original o para impresión que sea manipulado, por fuera del rollo, no tiene garantía.

• ADH PAPELES ADHESIVOS, no se hace responsable de los costos adicionales al costo original del producto facturado en el evento de una reclamación. Es decir, sólo se asume el costo del material suministrado, si la reclamación resulta procedente y el fabricante la considera positiva.

• Es responsabilidad del cliente, realizar pruebas previas a la ejecución del proyecto para validar que el producto es funcional para el proyecto requerido, pues en caso de que no resulte favorable a su proyecto, ADH PAPELES ADHESIVOS, no realiza la devolución del dinero, ni acepta nuevamente el producto.

• Los productos adquiridos en promociones ofrecidas en el establecimiento, redes sociales o sitio web no tienen garantía ni admiten reclamaciones, excepto por daños físicos detectados al momento de la entrega.
• Los accesorios consumibles (como bisturís, cuchillas, entre otros), no tienen ningún tipo de garantía. La única reclamación procedente, será aquella que se realice inmediatamente se reciba el producto y su falla sea notificada en ese momento.

• La garantía de las tintas y/o cualquier tipo de máquina ofrecida, estará sujeta a la carta de garantía ofrecida por el productor, que se encuentra en la carta de garantía del respectivo producto.

• ADH PAPELES ADHESIVOS, no se hace responsable por la garantía relacionada con el componente eléctrico de los productos ofrecidos, es decir, dichas partes no tienen garantía por parte de ADH PAPELES ADHESIVOS, en el momento en que sufran algún daño.

• El plotter de corte no tiene garantía por daños electrónicos, descargas ó golpes.

• Reclamaciones por mal estado del producto o porque no sea el producto indicado, deben ser realizadas en el momento el que se recibe la mercancía sea al personal de logística de nuestra empresa o si es por una transportadora dejar la nota en la guía, de modo que se pueda hacer el seguimiento, si no se hace en el momento se entiende que se recibió a satisfacción la mercancía y no hay opción a reclamación posterior. 

• Al momento de recibir el material enviado por nosotros se debe verificar ampliamente que sea lo que necesitan o solicitaron , en cuanto al tamaño, tipo, acabado ( ejemplo brillante y mate), entre otras variables que sean concernientes al conocimiento del tipo de producto a usar, en el evento que sea recibido y no se nos informe y posterior sea usado el material o trasformado en tamaños o medidas diferentes al original este no se puede reconocer porque ya perdió su forma original, es importante informar a todo el personal que recibe productos que se haga la debida revisión en el momento.

5. DECISIÓN DEL PRODUCTOR O EXPENDEDOR

De conformidad con lo dispuesto en el Literal C del numeral 5 del Artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, cuando se niegue o se haga efectiva una garantía legal, el productor o el expendedor, según corresponda, debe expresar por escrito y de manera sustentada las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada o negarla, con las pruebas que justifiquen su decisión.

El escrito y las pruebas deben ser entregadas al consumidor al momento de enviarle la decisión correspondiente. El término para resolver la reclamación directa presentada por el consumidor, empezará a contarse a partir del día siguiente en que el consumidor presente la solicitud de efectividad de la garantía legal con los requisitos establecidos en el numeral anterior.

En los casos de efectividad de la garantía legal, de acuerdo con lo establecido en el numeral 1 del Artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, como regla general, procederá la reparación totalmente gratuita de los defectos del bien y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.

6. IMPOSIBILIDAD DE REPARACIÓN O REPETICIÓN DE LA FALLA

En caso de repetirse la falla o cuando el bien no admite reparación, el productor o el expendedor, deberá dejar constancia escrita de la elección del consumidor sobre la forma de hacer efectiva la garantía legal, ya sea con la devolución del dinero, en los casos en los que exista imposibilidad de reparar o se repita la falla, deberá hacerse sobre el precio de venta, previa entrega del bien objeto de garantía libre de gravámenes. En caso de que el bien esté sujeto a registro para la transferencia del derecho de dominio, los costos del registro serán asumidos por el productor o expendedor.

7. CONTROVERSIA ENTRE EL MONTO DE LA DEVOLUCIÓN DEL DINERO Y LA REPOSICIÓN O CAMBIO DEL BIEN

En los eventos de controversia sobre el monto de la devolución, sobre el monto de la devolución, sobre la equivalencia del bien de reposición o cambio, o respecto del funcionamiento del bien entregado en reposición, la efectividad de la garantía legal se hará mediante la devolución del previo de venta efectivamente pagado por el producto. En todo caso, el productor o expendedor y el consumidor podrán solucionar controversias a través de cualquier método alternativo de solución de conflictos.

 

8. PLAZO PARA LA REPARACIÓN DEL BIEN

La Superintendencia de Industria y Comercio determinará, de acuerdo con la naturaleza del bien y la falla que esté presente, el plazo máximo dentro del cual se deberá cumplir con la reparación para la efectividad de la garantía legal. En los casos para los cuales la Superintendencia no haya fijado un plazo distinto, la reparación deberá realizarse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes, contados a partir del día siguiente a la entrega del bien para la reparación.

En los casos en los que el productor o proveedore dispongan de un bien en préstamo para el consumidor, mientras se efectúa la reparación del mismo, el término para la reparación podrá extenderse hasta por sesenta (60) días hábiles.

 

9. PLAZO PARA LA REPOSICIÓN DEL BIEN POR LA EFECTIVIDAD DE LA GARANTÍA LEGAL

 De acuerdo con la naturaleza del bien, la Superintendencia de Industria y Comercio, determinará el plazo máximo dentro del cual se deberá realizar la reposición del mismo para la efectividad de la garantía legal, cuando el consumidor haya optado por esta modalidad o cuando el bien no sea susceptible de ser reparado, según corresponda.

Para los casos en que la Superintendencia no fije un plazo distinto, la reposición deberá realizarse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al momento en que el consumidor ponga a disposición del productor o expendedor el bien objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal.

10. PLAZO PARA LA DEVOLUCIÓN DEL DINERO POR LA EFECTIVIDAD DE LA GARANTÍA LEGAL

Cuando el bien no sea susceptible de ser reparado o en caso de repetirse la falla, y el consumidor haya optado por la devolución del dinero para la efectividad de la garantía legal, según corresponda, esta deberá producirse a más tardar dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al momento en que el consumidor ponga a disposición del productor o expendedor el bien objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal, libre de gravámenes.

En cualquier caso, una vez el consumidor sea informado de la decisión adoptada por el productor o expendedor en la reclamación directa, tendrá un término de quince (15) días hábiles para poner a disposición del productor o expendedor el bien objeto de solicitud de efectividad de la garantía legal. 

En caso de que el consumidor no cumpla con dicho término, el productor o expendedor no podrá ser sujeto de las multas previstas en el numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, a menos que dicha demora sea imputable al productor o expendedor, como consecuencia de no haber asumido efectivamente los costos de registro mencionados en el inciso anterior.

En caso de que la devolución del dinero se realice mediante consignación bancaria, el consumidor deberá suministrar los datos necesarios para el efecto, una vez le sea informada la decisión del productor o proveedor.

11. GARANTÍA DE DISPONIBILIDAD DE REPUESTOS, PARTES, INSUMOS Y MANO DE OBRA CAPACITADA.

La Superintendencia de Industria y Comercio fijará el término durante el cual, los productores o expendedores deberán garantizar la disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada para la reparación de los productos, de acuerdo con la naturaleza de los mismos y, además, establecerá la forma en la que los productores o expendedores deberán informar a los consumidores sobre dicho término.

12. RESPONSABLES DE LA GARANTÍA LEGAL.

El productor o proveedor están en la obligación de atender a la solicitud de efectividad de la garantía legal que presente el consumidor. Si el productor, proveedor o expendedor no proceden de conformidad con lo anterior, se entenderá surtido el requisito de procedibilidad previsto en el literal f) del numeral 50 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, sin perjuicio de las sanciones administrativas a que haya lugar por la negativa a atender la reclamación en garantía.

 

13. EJERCICIO DE LAS ACCIONES JURISDICCIONALES Y ADMINISTRATIVAS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.

 El ejercicio de la acción de protección del consumidor relacionada con la pretensión de hacer efectiva una garantía, ante el juez competente o ante la Superintendencia de Industria y Comercio en ejercicio de facultades jurisdiccionales, no impide el adelantamiento ante la autoridad administrativa competente de las investigaciones e imposición de las sanciones administrativas a que haya lugar.

 

14. EJERCICIO DE ACCIONES CIVILES Y COMERCIALES.

Si con posterioridad al vencimiento del término de la garantía legal, se presentan defectos en el producto, el consumidor podrá acudir ante la jurisdicción ordinaria en ejercicio de las acciones civiles y comerciales pertinentes.

15. INDEMNIZACIÓN DE PERJUICIOS.

El reconocimiento de la garantía por parte de los obligados o por decisión judicial no impide que el consumidor persiga la indemnización por los daños y perjuicios que haya sufrido por los mismos hechos, ante la jurisdicción ordinaria.

16. TÉRMINOS Y CONDICIONES DE LA GARANTÍA FIJADA POR EL PRODUCTOR.

Cuando el productor haya fijado el término y las condiciones de garantía de su producto, estas no podrán ser disminuidas o desmejoradas por los proveedores o expendedores.

 

17. MANUALES DE INSTRUCCIONES.

Los manuales de instrucciones sobre el uso e instalación del producto deberán ser entregados físicamente al consumidor. Sin perjuicio de lo anterior, también podrán ser puestos a disposición del consumidor a través de canales virtuales.

 

18. PROCEDIMIENTO PARA INGRESAR UNA QUEJA O RECLAMO.

En lo pertinente a las quejas y reclamos se encuentra necesario que la misma se comunique de forma escrita, esta debe ser enviada de la misma forma como se adquirió el producto, o se debe hacer llegar a las instalaciones de cualquiera de las sucursales de la empresa ADH PAPELES ADHESIVOS S.A.S. informando donde se adquirió, persona quien atendió, anexando factura de compra, una vez el departamento administrativo y comercial de la empresa tiene conocimiento del escrito lo someterá a estudio por parte del personal idóneo para darle respuesta a su solicitud en un término legal y conforme a derecho respetando de antemano lo pertinente a las políticas del consumidor. De la misma forma también acogiéndonos a los términos de respuesta de cada una de las marcas fabricantes para evaluar el caso.

Recuerde que su solicitud debe mencionar una a una las situaciones que fundamentan el reclamo y debe acompañarse de una muestra del material quejado, además del suministro de toda la información necesaria para poder desarrollar el reclamo ante el proveedor y hacer el análisis, es IMPORTANTE tener en cuenta que los reclamos o solicitudes deben explicar de manera clara como se realizó el protocolo de utilización del producto y de qué forma se generó la inconformidad, no se aceptan solicitud de devoluciones de productos donde la razón de la devolución es porque le sobraron al cliente o porque el cliente, se equivocó en la cantidad de material requerido para el desarrollo del su proyecto. Además se solicitara evidencia fotográfica, videos, muestras y demás que permitan identificar el caso para poder dar una solución más eficiente.

ADH PAPELES ADHESIVO S.A.S, fundamenta su razón social en el servicio y la satisfacción del cliente, y el bienestar de sus empleados, es así como nuestros procedimientos están condicionados a protocolos empresariales que afirman la legalidad y las buenas prácticas comerciales.